ГлавнаяСтатьи

Статьи

ITIL v.4

ITIL (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) 
это библиотека, в которой описаны наилучшие практические способы организации работы структурных единиц
или всех компаний, задействованных в предоставлении услуг в сфере ИТ.
В условиях, когда инициативы по цифровым трансформациям требуют более быстрого предоставления новых продуктов и услуг, ITSM играет решающую роль в обеспечении высшего управления и контроля. Следовательно, профессионалы ITSM выразили уверенность в том, что их организация инвестирует в их знания и опыт; 77% утверждают, что ITSM является важным компонентом цифровой трансформации.

ITSM должен быть важной темой для высшего руководства: 43% профессионалов ITSM считают, что члены совета директоров и высшее руководство должны иметь сертификацию ITIL.

70% утверждают, что ITIL является наиболее распространенной структурой, использующей передовую практику в организациях.

Почти 75% практикующих специалистов ITSM убеждены, что переподготовка поможет им восполнить пробелы в навыках, удовлетворить потребности организации, идти в ногу с технологией и оставаться продуктивными.

Почти две трети практикующих специалистов ITSM инвестируют в непрерывное профессиональное развитие (CPD), чтобы повысить свою квалификацию, продвинуться по карьерной лестнице и получить личную удовлетворенность.
Однако отсутствие времени на обучение и повышение квалификации затрудняет проведение непрерывного
профессионального развития и ставит под угрозу конкурентоспособность и эффективность организации.

В ITIL v.4 самый последний релиз 2019 года, 7 руководящих принципов:

Фокусируйтесь на ценности
Отталкивайтесь от текущей ситуации
Прогрессируйте итеративно с обратной связью
Сотрудничать, действовать открыто
Мыслить и работать целостно
Делать проще и практично
Оптимизировать и автоматизировать

База знаний ITIL насчитывает порядка 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие
высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании.
В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами ISO9000
и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании,
а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач.

Идея создания подобной библиотеки пришла британскому правительству в середине 80-х годов,
работа над ITIL началась в 1986 г., а в 1989 база знаний уже была завершена. ITIL постоянно
дорабатывается и обновляется, на сегодняшний день есть уже три редакции библиотеки,
самой актуальной является ITIL v3. Ее издает британское правительственное агентство
Office of Government Commerce, а владеет библиотекой королевский дом Англии. На базе ITIL
разработан британский стандарт BSI15000, ставший основой для международного стандарта ISO20000,
а также огромное количество программ, предназначенных для автоматизации работы службы техподдержки ИТ.

Из чего состоит библиотека ITIL?
Она состоит из 5 книг, а не из 7, как предыдущая:

Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
Проектирование услуг (англ. Service Design)
Преобразование услуг (англ. Service Transition)
Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
Также новая версия библиотеки дополнена карманным справочником и книгой «Обзор ITIL». Документы,
содержащиеся в ITIL, помогают на практике внедрять подходы ITSM (IT Service Management).

В библиотеке содержатся передовые подходы и наилучшие практики, помогающие организовать модели
оказания IT-услуг. Там есть процессы и шаблоны, но никак не подробная инструкция по реализации
процессного подхода. Компаниям, использующим ITIL, дается канва, а доскональную проработку
процессов они должны разрабатывать самостоятельно, учитывая при этом свои особенности и инфраструктуру.

Базовые концепции и преимущества
Интерфейс системы
Базовые концепции
Общее представление о функциях техподдержки дают начинающим ИТ-специалистам базовые концепции, описанные в книгах ITIL. Перечислим основные из них:

  • решая задачи бизнеса, ориентируйтесь на клиента
  • концентрируйте внимание на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах, используемых для этого
  • не посвящайте пользователя во все тонкости и трудности организации техподдержки, для него это лишняя информация
  • используйте специальные инструменты, помогающие организовать совместную работу сотрудников техподдержки
  • расширьте объем задач, которые выполняет техподдержка, не ограничивайте ее функции лишь восстановлением
  • обслуживания, пусть она занимается управляющим анализом ключевых причин сбоев, обеспечивает готовность необходимых мощностей и т.д

Для реализации принципов ITIL на практике, мелким компаниям можно применять простые шаблоны документов
или электронные таблицы, а среднему и крупному бизнесу для этих целей необходимо специализированное ПО.

Преимущества ITIL для бизнеса
Внедрение методологий ITIL и набора лучших мировых практик дает бизнесу ряд неоспоримых преимуществ:

  • регламентирование всех процессов, процедур с дальнейшим контролем выполнения
  • рост конкурентного преимущества за счет снижения операционных расходов и гибкости управления
  • оптимизированные ИТ-процессы для повышения эффективность техподдержки и компании в целом
  • работа ИТ-департамента становится понятной для бизнеса, появляется стратегия развития

Реализация стратегии гарантированно улучшит и ускорит работу технической поддержки.

Конфликты - извлекаем пользу

Так что же такое конфликт?
И есть ли от них польза?
Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.
Существуют несколько способов управления конфликтами:
- Уход от конфликта.
- Подавление конфликта.
- Управление конфликтом.
Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.
Наш выбор - это управление конфликтами.
Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
- внутриличностные;
- структурные;
- межличностные;
- переговоры;
- ответные агрессивные действия.

Более подробное описание в разделе "Бизнес обучение"

Обучение сотрудников. За и Против.

Многие собственники старой школы придерживаются мнения, что в обучение сотрудников вкладывать нецелесообразно «я их обучу, а они уйдут в другое место». Этим самым работодатель признает:
А. Предприятие не развивается.
Б. Отсутствие работы с персоналом, мотивация.
Любой сотрудник рано или поздно уйдет, статистика говорит, что хороший специалист меняет место работы раз в 4-5 лет. И собственник либо дает сотруднику расти, либо он уходит.
Если сотрудник не хочет учиться и расти как специалист, он скорее всего балласт для компании. Возможно в некоторых сферах он и сможет быть полезен компании, но мы говорим о современном бизнесе.
Поэтому, мы считаем, что обучение своих сотрудников, это капитализация предприятия, это капиталовложения в будущее.

 

Что такое услуга

Очень много стал наблюдать разнообразных семинаров, тренингов и даже коуч сессий для сотрудников сервисных организаций. Всегда было интересно, как можно научить считать себестоимость услуги, точку окупаемости, создать каталог и параметры услуги с помощью коучинга. Хотя, может, я чего-то и не понимаю? Может там сотрудников сервисных организаций учат, как не плевать в суп клиенту? Как улыбаться? И как без идиоматических выражений, объяснить пользователю услуги, что она была предоставлена качественно? Не знаю. Это меня и подвигло на написание данной статьи. Итак...

Подробнее...

Цели

В последнее время очень часть слышу или читаю фразу или выражение: "Поставь себе цель". Вижу массу стратегических сессий. Даже тренинги : целеполагание или как стать властелином вселенной, не привлекая внимание медработников. Кстати, они как раз и пользуются дикой популярностью. Потому что думать о цели, смаковать ее имя, представлять как синица в руках волшебным образом превращается в журавля (привет, "трансферинг реальности") это так приятно. Самые популярные методики- цель, самые популярные религии- бездеятельные (только верь, остальное приедет само). Что самое интересное, данное мировоззрение, имеет даже возможность к отступлению: плохо верил, или цель потеряла ценность, или "мечтай по-крупному". И никто, вообще никто, и главное, никогда вам не скажет, что цель достижима только действием. При том действие, это не просто "лечь в ее направлении". Но самое интересное, что в эту религию ударились даже те люди, которым по штату положено трудиться (бизнесмены) не покладая рук, головы итд. Даже те, которые понимают, что нужно что то делать, очень быстро реагируют на предложение "правильно поставить цель".  

Подробнее...

Наши фотографии:

Контакты

Украина:

+38 067 955 83 82

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Киев, ул. Дегтяревская 51

Казахстан:

+7 777 293 3313

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Алматы

Беларусь:

+375 29 646 00 60

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. skype: ISS-Advance

г. Минск,  ул. Ольшевского 20, ком. 34