Статьи

Что такое ITIL

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве)*. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с  компаниями предоставляющими услуги аутсорсинга.

ITSM без IT

Немного теории

Странное понятие "сервис". Странное, если не сказать больше. Мы привыкли, что любой товар можно пощупать. Мы хотим платить за вещи, которые являются хоть насколько-нибудь материальными. И до недавнего времени так и было. Кто бы мог предположить хотя бы лет 25 назад, что расходы на нематериальные услуги (та же мобильная связь) перекроют собой все остальные. В Европе уже несколько лет ведется целенаправленная кампания по возвращению расходов молодежи в сферу приобретения материального (одежды, продуктов, инвентаря), но, тем не менее, из года в год продажи нематериальных и, в частности, информационных сервисов растет. Да, по большому счету, в современных условиях конкуренции, даже на рынке продаж материальных ценностей, на фоне глобализации (товары-то у всех одинаковые), свои продажи может увеличить лишь тот, кто сможет доказать свои конкурентные преимущества по предоставлению сервисов. Ведь, по большому счету, торговать сервисом можно практически в течение всего жизненного цикла продукта, торговать продуктом можно только один раз. Эту аксиому поняли многие компании-производители. Стоимость гарантийного обслуживания закладывается в стоимость многих товаров. А постгарантийное обслуживание постепенно уходит в небытие. Потому как высокотехнологичные товары морально устаревают гораздо быстрее, чем выходят из строя. Если применить эту аналогию на IT-подразделения, то уже сегодня многие не занимаются ремонтом своего оборудования, просто заменяя его на более новое по истечению гарантийного срока. Но это, как говорится, лирика.

ITIL: дань моде или насущная необходимость?

 Источник: CIO. Директор информационной службы
Дмитрий Калаев

Есть ли отличия между основанным на собственном опыте подходом к построению работы ИТ-подразделения и применением рекомендаций ITIL? Организации какого типа получают от внедрения ITIL наибольший эффект? Возможно ли полноценное внедрение ITIL без автоматизации?

 Лучшие практики, которые нашли отражение в ITIL, появились не одно десятилетие назад. Накапливать их стали педантичные англичане для последующего анализа объемов и структуры государственных расходов на ИТ. Большинство руководителей воспринимают ИТ как «черный ящик». На раскрытие и анализ его содержания как раз и направлены рекомендации ITIL.

 В ведущих странах Европы (Англии, Германии, Франции) ITIL сегодня не является чем-то особенным. Ее рекомендации применяется в каждой организации, и каждый ИТ-менеджер, работающий с представителями бизнеса или клиентами, знает, как минимум, ее основы. В России ITIL появился сравнительно недавно. Всего два-три года назад ИТ-директора при встрече интересовались редкими результатами применения этой библиотеки в практике своих коллег. Сегодня практически все ИТ-руководители прошли, как минимум, базовое обучение основам ITIL, многие применяют его в своей каждодневной практике по мере возможности, полноценная автоматизация поддержки ИТ-услуг пока встречается только в крупных компаниях.

Бизнес IT

Была напечатана в газети Компьютерные вести (Минск, Белорусь http://www.kv.by/)

Бизнес - IT

Сколько тратится денег на предоставление услуг IT? Почему тратится именно столько? Где бы мы могли сократить расходы, не теряя в качестве? С этими вопросами в своей деятельности в большей или меньшей степени сталкивается каждый руководитель IT-подразделения. На них невозможно ответить достаточно точно, они актуальны вне зависимости от кризиса или глобальной ситуации в экономике предприятий, потому что именно таким языком говорит заказчик, для которого IT и предоставляет свои услуги. И, что наиболее сложно и порой непонятно для сотрудников IT, эти вопросы вообще никак не относятся непосредственно к информационным технологиям.