ГлавнаяСтатьиПонять ITIL — значит «правильно применять»

Понять ITIL — значит «правильно применять»

Источник: открытые системы
Семен Мильман

Чем вызван столь бурный интерес к ITIL? Тем, что в современном мире ни одна компания не может выжить без информационных технологий, и тем, что долгое время информационные технологии рассматривались как один из ключевых факторов, обеспечивающих стратегическое преимущество на рынке.

 Библиотека ITIL (IT Infrastructure Library) появилась в 80-х годах, а в 2007 году вышла версия ITIL v.3. Популярность ITIL во многом обусловлена тем, что эта модель воспринимается ИТ-сообществом как концентрированное выражение передового международного опыта, но в большинстве случаев ITIL рассматривают как руководство по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой и информационными системами, что является заблуждением. ITIL?— это идеология, суть которой в построении ИТ-процессов, которые, в конечном счете, приведут к созданию сервисной модели. В этом отношении новая версия, вводящая в обиход понятие жизненного цикла сервиса, является важнейшим шагом на пути к сервисной модели.

 Сервисная модель обеспечивает переход от управления инфраструктурами к управлению сервисами. Если управление инфраструктурой фокусируется на операционной доступности компонентов, то управление сервисами?— на потребностях клиента. Операционная информация о состоянии инфраструктуры критически важна, но недостаточна. Многие ИТ-организации интуитивно осознают необходимость связать свои действия с бизнесом клиента, но часто не могут принять решение, как далеко надо идти. Сервисная модель позволяет ИТ-организации меньше фокусироваться на инфраструктуре и информационных системах и в большей степени?— на обеспечении бизнес-результатов клиента.

 Сервисная модель в своем наиболее концентрированном выражении отражает суть системы управления сервисами, основой которого, в соответствии с ITIL v.3 (книга Service Strategy), является акт преобразования ИТ-ресурсов в сервисы, представляющие ценность для тех, кому они оказываются (для внешних или внутренних клиентов). Без этого ИТ-организация?— это просто определенное количество ресурсов, что само по себе имеет относительно низкую внутреннюю ценность для клиентов. Управление сервисами является профессиональной практикой, которая поддерживается совокупностью знаний, опыта и навыков. Новая версия ITIL впервые рассматривает управление сервисами как один из ключевых активов сервис-провайдера. Цель управления сервисами?— сделать доступные производственные возможности и ресурсы ИТ-организации полезными клиенту в форме сервисов с приемлемым уровнем качества, стоимости и рисков.

Что такое ИТ-сервис?

 Многие руководители ИТ-организаций понимают ИТ-сервис как предоставление бизнесу ИТ-инфраструктуры и информационных систем и управление этими активами для обеспечения их доступности и непрерывности работы. Соответственно, основной фокус делается на структуры отчетности и ресурсы, назначенные этим структурам. Однако, в соответствии с ITIL v.3 сервисы?— это совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь, не неся ответственности за специфические затраты и риски. Сервисы всегда связаны с выполнением определенных задач и наличием определенных ограничений. Сервисы определяют взаимоотношения между клиентом и ИТ-организацией. Главная ошибка?— фокусироваться на инфраструктуре и функциях ИТ, а не на том, как сервис интерпретируется и воспринимается клиентом.

 Для иллюстрации этого тезиса можно воспользоваться примером системы запоминающих устройств из книги «Service Strategy». Запоминающее устройство (память) используется для хранения, организации или защиты информации в контексте некоторой деятельности, задачи или работы. Запоминающее устройство создает также такие полезные условия: легкость доступа, эффективную организацию или защиту от угроз. Эта простая модель присуща многим типам запоминающих устройств, каждое из которых специализировано для поддержки конкретного типа результата, нужного клиенту. Можно просто предоставить запоминающее устройство клиенту, а можно предложить ему сервис по хранению информации. В последнем случае ИТ-организация берет на себя решение вопросов «что хранить» (информацию, файлы, базы данных и т.д.) и «как хранить» (база данных в режиме онлайн, портативные устройства, экранированные шкафы и т.д.). При этом принципиально важно разграничение обязанностей клиента и сервис-провайдера.

 В этом примере клиенту требуется определенный объем защищенной памяти для поддержки системы торговли онлайн. Для этого необходимы персонал, оборудование, производственные помещения и инфраструктура. Тем не менее клиент не хочет нести ответственность за все связанные с этим затраты и риски. Клиент имеет?— или привлекает со стороны?— ИТ-организацию (сервис-провайдера) со специализированным знанием в области систем хранения и экспертизой проведения контроля связанных затрат и рисков. Клиент соглашается на конкретных условиях платить за сервис по хранению данных, предоставляемый этим сервис-провайдером. Этот сервис с возможностями синхронизированного резервирования и восстановления должен обеспечивать круглосуточный доступ с высокими скоростями загрузки и выгрузки данных. Он должен защищать данные от разрушения, неавторизованного доступа и случайного раскрытия. В то же самое время он должен обладать высокой степенью доступности для клиента?— доступ к запоминающему устройству через открытую сеть с помощью безопасного браузера. Сервис по хранению данных может предложить такие атрибуты, как уведомления, администраторские привилегии, измерение количественных показателей, управление доступом, администрирование и безопасные протоколы передачи файлов.

 Но все это ИТ-сервис, а не аутсорсинг бизнес-процесса. Клиент сохраняет ответственность за выполнение заказов на покупку в режиме онлайн. Но он не отвечает за функционирование и обслуживание отказоустойчивых конфигураций запоминающих устройств, выделенных и резервных источников питания, работу ИТ-персонала, соответствие требованиям безопасности, аварийные меры или оптимизацию проблем с неиспользуемыми мощностями при неожиданных всплесках спроса. Сервис-провайдер принимает на себя владение и распределяет затраты и риски по каждой единице хранения, используемой клиентом запоминающего устройства.

 Ценность такого ИТ-сервиса для клиента заключается не только в функциональности онлайнового хранения, но и в легком доступе к информации в отказоустойчивом запоминающем устройстве (как и когда это потребуется) при обеспечении конфиденциальности, целостности и доступности данных.

 Такое определение сервиса движет ИТ-организацию к фокусированию ИТ на задачах и потребностях бизнеса, в идеальном варианте?— к интеграции ИТ с бизнесом. Концентрация на результатах бизнеса, а не на чем-нибудь еще, является критически важным фактором успеха ИТ-организации. Это означает смещение акцентов от эффективного использования ИТ-ресурсов к эффективному достижению результатов. Здесь уместно еще раз процитировать ITIL v.3: «Клиенты не покупают сервисы?— они покупают осуществление конкретных потребностей». Это различие объясняет частую разобщенность между ИТ-организациями и их клиентами. То, что ценит клиент, часто отлично от того, что поставляет ИТ-организация. Об этом надо всегда помнить.

Жизненный цикл сервиса и сервисная модель

 

 

Наши фотографии:

Контакты

Украина:

+38 067 955 83 82

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Киев, ул. Дегтяревская 51

Казахстан:

+7 777 293 3313

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Алматы

Беларусь:

+375 29 646 00 60

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. skype: ISS-Advance

г. Минск,  ул. Ольшевского 20, ком. 34