ГлавнаяСтатьиЧто такое ITIL

Что такое ITIL

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве)*. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с  компаниями предоставляющими услуги аутсорсинга.

 

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000. Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000 (управление сервисами).

*- в настоящий момент владельцем является американская коммерческая компания APMG www.apmgroup.co.uk

Структура ITIL

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

  • Поддержка услуг (Service Support)
  • Предоставление услуг (Service Delivery)
  • Планирование внедрения управления услугами (Planning to Implement Service Management)
  • Управление приложениями (Application Management)
  • Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management)
  • Управление безопасностью (Security Management)
  • Бизнес-перспектива (The Business Perspective)

а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (Software Asset Management).

Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление IT сервисов — IT Service Management или ITSM:

  • Процесс управления инцидентами
  • Процесс управления проблемами
  • Процесс управления конфигурациями
  • Процесс управления изменениями
  • Процесс управления релизами
  • Процесс управления уровнем услуг
  • Процесс управления мощностями (емкостью)
  • Процесс управления доступностью
  • Процесс управления непрерывностью
  • Процесс управления финансами

Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.

Новая редакция (третья) содержит уже только пять книг и была выпущена в мае 2007.

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Coninual Service Improvement

В новой версии ITIL сосредотачивается главным образом на ИТ-стратегии в рамках организации и постоянном улучшении. Основной акцент в новых книгах на том, что одиночные процессы не достаточно гарантируют успех Бизнесу. Больше всего они эффективны, если полностью охватывают стратегию Бизнеса и напрямую взаимосвязаны с его  результатами. В новых книгах жизненный цикл показывает, как это может быть достигнуто.

В приложении книг приведены некоторые существенные различия между версиями. Предыдущие 8 книг были замещены 5 новыми книгами, покрывающими весь жизненный цикл ITSM. Однако изменения основных процессов не очень радикальны. Большинство лучших рекомендаций из предыдущих версий ITIL не были затронуты и остались неизменными. Процесс «Управление проблемами» получил большую значимость, был модернизирован и добавлен в процесс «Управление событиями». В последний из процесса «Управление инцидентами» были перенесены Запросы на выполнение.

Процессов, описаных в третьей версии ITIL стало несколько больше.

Service Strategy

  1. Delivery Model (Модель предоставления услуг)
  2. Service Model (Модель услуги)
  3. Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг)
  4. Demand management (Управление требованиями)
  5. Financial Management (Управление финансами)

Service Design

  1. Service Catalogue Management (Управление Каталогом услуг)
  2. Service Level Management (Управление уровнем услуг)
  3. Supplier Management (Управление поставщиками)
  4. Availability Management (Управление доступностью)
  5. Information Security Management (Управление безопасностью информации)
  6. Capacity Management (Управление мощностями)
  7. IT Service Continuity Management (Управление непрерывностью)

Service Transition

  1. Knowledge Management (Управление знаниями)
  2. Change Management (Управление изменениями)
  3. Service Asset and Configuration Management (Управление активами и конфигурациями)
  4. Release and Deployment Management (Управление релизами и развёртыванием)

Service Operation

  1. Event management (Управление событиями)
  2. Incident Management (Управление инцидентами)
  3. Request Fulfillment (Выполнение запросов на обслуживание)
  4. Problem Management (Управление проблемами)
  5. Access Management (Управление доступом)

Continual Service Improvement (Непрерывное улучшение качества услуг)

Наши фотографии:

Контакты

Украина:

+38 067 955 83 82

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Киев, ул. Дегтяревская 51

Казахстан:

+7 777 293 3313

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Алматы

Беларусь:

+375 29 646 00 60

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. skype: ISS-Advance

г. Минск,  ул. Ольшевского 20, ком. 34