ГлавнаяСтатьиПара слов о внедрении ITSM продуктов

Пара слов о внедрении ITSM продуктов

По результатам общения с представителями ИТ подразделений бизнес организаций, которые созрели до внедрения ITSM продуктов или реинжиниринга существующих, появилась мысль вкратце изложить основные принципы выбора продуктов и интеграторов в формате "как быть не должно". Возможно, кому-то это и поможет не наступить в очередной раз на одни и те же "грабли".

 "Продукт нам поможет повысить эффективность ИТ"

            Это утверждение правдиво в равной степени, как и неправдиво. Все зависит от предварительных условий. Во-первых, попробуйте предварительно ответить на вопрос:

«Что для вас лично значит выражение» "Эффективный ИТ"?

            Если ваш ответ: «Эффективность» - это скорость решения возникающих проблем, то есть ключевым является "время отклика", то могу вас огорчить: ни один продукт не способен прибавить "газу" сотрудникам. Даже самый хороший продукт не повысит квалификацию сотрудников и уровень их клиенториентированости.

            Если ваш ответ: «Эффективность» - это "цена-качество", или уменьшение совокупной стоимости владения информационными системами за счет сокращения операционных затрат, то я вас тоже разочарую. Внедрив ITSM продукт, вы получите увеличение затрат на обслуживание как минимум в том, что сам продукт тоже нужно будет  обслуживать. На что бы хотелось обратить внимание в данном случае:

  • Определите, что вам нужно от ИТ
  • Определите, в каком формате вы хотите получать услуги
  • Попробуйте понять зачем вам это нужно
  • Определите сколько вы готовы заплатить за наведение порядка
  • Примите решение собираетесь ли вы капитализировать свой ИТ

"Достаточно найти "правильный" продукт, а внедрить его сможем и сами"

            Также как и первое утверждение и правильно, и неправильно в равной степени. Успех любых внедрений зависит от нескольких факторов, первый из которых - это выделение ресурсов в проект полностью. Если ресурс будет делится между проектом и операционной деятельностью, то риск потерь практически стопроцентный. Либо ежедневные операции будут упущены, либо проект. Второй практически на сто процентов реализуемый риск находится в плоскости бизнес психологии. Человек, вовлеченный в качестве ресурса в процесс, не видит недостатков этого процесса. Вернее, через какое-то время после вовлечения, все недостатки становятся нормой. Поэтому о реинжиниринге говорить очень сложно. Еще одним немаловажным фактором является очевидная "слабость" процесса для его участников, выставлять которую перед представителями бизнес-заказчика совершенно невыгодно. Мало ли, еще уволят…

            Казалось бы, очевидно, что одним из факторов успеха, вернее фактором уменьшающим риск неудачи проекта, есть приглашение к участию в проекте внешней организации (консультанта). Но тут существует тоже несколько подводных камней:

  • Как выбрать консультанта?
  • Какие требования вписать в запрос на предложение?
  • Уже есть богатый отрицательный опыт с консультантами. Как же не "вступить в ту же реку" снова?

"Возьмем консультанта от вендора"

            Наступаем на первые грабли. При реинжиниринге процессов стоит учитывать последовательность внедрения: Люди (ресурсы, от которых ждем улучшения), процессы (создание условий в которых ресурс мог бы максимально "раскрыться"), технологии (автоматизация потока работ (workflow) процессов, обеспечение гарантии повторяемости результата вне зависимости от личности исполнителей). Выбор внедренца от вендора возможна только когда первые два этапа реинжиниринга (люди и процессы) уже пройдена. Иначе существует риск, что процесс будет создаваться "под технологию" автоматизации. Это влечет за собой риск излишних затрат при замене технологического обеспечения.

"Возьмем того, кто сможет максимально выполнить наши пожелания"

            Снова риск. Возможно, что ваш взгляд "замылен" участием в операционной деятельности, и пожелания не соответствуют действительной потребности.

"Возьмём того, у кого референции выше"

            Уже теплее. Но есть риск, что предыдущие заказчики консультанта побоятся заявить о том, что проект был неуспешен.

"Так как же выбрать вендора, продукт, консультанта?"

            Начните с оценки состояния вашего ИТ. При том, не с аудита на соответствие процессов методологии (ITIL, CobIT), а оценки необходимости и потребностей в ИТ для организации. Стратегической оценки. Данный проект позволит избежать в дальнейшем, если не всех, то большего количества ошибок, и хоть немного увериться в том, что внедрение в дальнейшем процессов и продуктов будет признано успешным и сформирует возврат инвестиций и капитализацию. 

Наши фотографии:

Контакты

Украина:

+38 067 955 83 82

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Киев, ул. Дегтяревская 51

Казахстан:

+7 777 293 3313

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

г. Алматы

Беларусь:

+375 29 646 00 60

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. skype: ISS-Advance

г. Минск,  ул. Ольшевского 20, ком. 34