Что такое услуга

Очень много стал наблюдать разнообразных семинаров, тренингов и даже коуч сессий для сотрудников сервисных организаций. Всегда было интересно, как можно научить считать себестоимость услуги, точку окупаемости, создать каталог и параметры услуги с помощью коучинга. Хотя, может, я чего-то и не понимаю? Может там сотрудников сервисных организаций учат, как не плевать в суп клиенту? Как улыбаться? И как без идиоматических выражений, объяснить пользователю услуги, что она была предоставлена качественно? Не знаю. Это меня и подвигло на написание данной статьи. Итак...

Что такое услуга? Странный вопрос? А вот попробуйте на него ответить однозначно. Без витийствования и подыскивания правильных эпитетов. Услуга (определения стандартов), это действие, выполненное в интересах либо по поручению одной стороны, другой стороной. Также услуга определяется как результат взаимодействия поставщика и потребителя. То есть, кто то поручил, кто то выполнил. Все бы было очень просто, если бы вопрос об услуге не упирался бы в проблему определения ценности услуги и ожиданий качества. Ценность услуги для потребителя, определяет его готовность оплачивать услугу. Услуга нематериальна. Ее нельзя взвесить килограммами и измерить метрами, поэтому и стоимость услуги, это всегда добавленная стоимость к  продукту, который был преобразован в результате ее предоставления. Например, вы хотите, чтобы повар в кафе вам приготовил суп. В чем выражается эта услуга? У повара есть продукты, он их подвергает обработке механически и термально. Помещает в определенную посуду порционно и подает. Стоимость продуктов посчитать можем? Запросто. Стоимость потраченного газа (электричества, дров итд)? Тоже. Амортизацию оборудования, зарплату директора, бухгалтера охранника, официанта кафе? Тоже. В долевом соотношении к тарелке супа. А вот участие самого повара в чем измерить? В удовлетворенности. То есть, чем выше потребность в объекте, и требования к качеству (в данном примере вкус), тем выше ценность. Но тут появляется больше вопросов чем ответов. Можно ли достигнуть удовлетворенности клиента, если заранее не обговорить с ним его ожидания? К сожалению, нет. И как бы вы не старались, если вы не заключили формального договора, результат, с высокой долей вероятности, будет отрицательным. "Хочу быстро вкусный суп" - это невыполнимая задача. Потому как "быстро" и "вкусно" это неопределенные, субъективные "параметры". При том, они имеют свойство к динамическим изменениям. 

Чем же можно переломить ситуацию, или как оказывать качественный сервис.

Первый постулат - потребительские ожидания не определены для самого потребителя. Они неконкретны. Поэтому, стоит брать инициативу на себя. Предоставьте потребителю каталог ваших услуг. Если продолжать аналогию с кафе, дайте клиенту на выбор меню. Где бы было конкретно указано, что он может получить. Например, суп из курицы, где есть вареные овощи, куриный бульон и куриная грудка. Без каталога, сторона предоставляющая услугу, всегда будет находится в проигравшей позиции. Опять же, конкретно (объектно-применимо) описанная услуга, уже изначально вызывает доверие потребителя к поставщику. Есть, конечно, и исключения из правил. Это когда ценностью потребителя является "вынос мозга" поставщику. Но, еще раз повторюсь, это исключение. Если поставщик услуги "плавает" в описании своей собственной услуги, это говорит о том, что для получателя существует риск, что услуга не будет предоставлена. 

Вторая, важная часть - качественные параметры услуги. Например, тот же суп будет приготовлен в течение часа, подан теплым в тарелке на столик потребителя. К супу прилагается ложка, хлеб, приправы, которые может использовать потребитель по своему вкусу. Качественными параметрами в данном случае является: время подачи, место подачи, температура блюда. Наличие официанта, тарелки, ложки хлеба и приправ является спецификацией услуги. Заказ, который был зафиксирован официантом, представляет из себя не более и не менее, чем импровизированный договор об уровне сервиса. Соответствие предоставленной услуги оговоренной, то есть выполнение договора, и есть критерий измеримости качества. 

А что же делать с улыбками персонала?

Это опция услуги, которая формирует конкурентное преимущество поставщика. И, желательно, являясь инициативой поставщика, не должна дополнительно тарифицироваться. Разве что по желанию самого потребителя в виде чаевых, или благодарности.

Это очень и очень кратко о сути сервисной организации. Хотите узнать больше? как построить такую организацию, как рассчитать стоимости услуг, как сформировать конкурентное преимущество. С радостью готовы этому научить.

Подробнее об услугах