ITIL: Service Offerings and Agreement: комплексный подход

Продолжительность курса:  5 дней, 40 академических часов

Аудитория: Руководители и ключевые сотрудники ИТ-отделов, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.

Состав курса

• Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дня);
• Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).
• Часть первая (день 1-3). Управление уровнем сервисов (Service Level Management).

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

 Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

 Управление портфолио и каталогом сервисов

• Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
• Детали видов деятельности процессов
• Методы и техники
• Бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Практическая работа: проектирование каталога сервисов
• Спецификации сервисов
• Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
• Автоматизация процесса

 Управление уровнем сервисов (SLM)

• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники
• Организация процесса
• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
• Практическая работа: создание текстового описания процесса
• Ключевые показатели эффективности процесса
• Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
• Соглашение об уровне услуг
• Разработка SLA. Управление ожиданиями
• Практическая работа: согласование параметров услуги
• Состав и структура SLA
• Практическая работа: создание шаблона SLA
• Расчёт стоимости услуг
• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
• Роли процесса
• Автоматизация процесса
• Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

 Управление поставщиками

• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники, структура договора (UC)
• Категоризация поставщиков
• Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг».

Часть вторая (дни 4-5). Управление финансами и планированием ИТ сервисов.

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

 Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

 Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

 Управление финансами

• Обзор видов деятельности процесса
• Финансовый и управленческий учёт (Типы затрат, выбор объектов учёта затрат, выбор базы распределения затрат, оценка стоимости услуг различными методами)
• Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг (учёт прямых затрат, выбор и использование методов учёта непрямых затрат)
• Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
• Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
• Планирование затрат (бюджетирование) (подходы к составлению бюджета, организация процесса)
• Практическая работа: составление бюджета отдела IT
• Возмещение затрат и ценообразование
• Разработка ключевых показателей процесса
• Роли процесса
• Типичные проблемы внедрения

 Управление спросом

• Цели и задачи процесса
• Моделирование спроса
• Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
• Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
• Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
• Способы формирования спроса
• Роли процесса

 Заключение
Курс может быть разбит на 2 части, 3 и 2 дня соответственно.

По окончанию тренинга каждый слушатель получает сертификат.